La importancia de las bases de conocimiento

Autor: Rodrigo Prado Yarur | Director & Fundador Imppulsor.

Lo primero es reconocerlos como un touchpoint del negocio. Lo segundo es comprender su potencial de aporte a la satisfacción del cliente y a la rentabilidad del producto.

Una base de conocimientos es el lugar donde irán sus clientes cuando estén confundidos acerca de una función de su producto o esta no opere correctamente, no puedan iniciar sesión en su cuenta, necesiten más información sobre su política de cambios y devoluciones, y así, un sinfín de posibilidades con el uso o soporte de su producto o servicio en cualquier punto del viaje del cliente. Por este motivo una base de conocimientos es un touchpoint y un canal a la vez.

Este tipo de recurso podría llamarse “base de conocimiento”, “centro de soporte”, “centro de ayuda” o como usted prefiera. La base de conocimiento deja espacio para prácticamente todas las preguntas que un cliente ha formulado, o puede formular.

Cuando está bien diseñada puede:

  • Dirigir a los clientes a las respuestas a frente a cualquier tipo de preguntas que tengan.
  • Enseñarles a plantear sus preguntas de manera más efectiva.
  • Mejorará su experiencia tanto con su sitio web como con su producto o servicio, ya que les ayuda a encontrar sus respuestas más rápidamente.

Todo lo anterior se traduce en un ganar-ganar para todos.

¿Cuál es la diferencia entre una “base de conocimiento” y un “centro de ayuda”?

En lo medular no hay una gran diferencia entre uno u otro. En ambos casos se trata de una acumulación de recursos que los clientes pueden utilizar para solucionar sus problemas y responder a sus preguntas. La única diferencia sustantiva es que un centro de ayuda o soporte a menudo también dispondrá de otros recursos de autoservicio, además de alternativas de interacción con la empresa como chat en vivo, línea telefónica o correo electrónico.

¿Cuáles son las razones para crear una base de conocimiento?

La primera es que los clientes progresivamente demuestran preferir ayudarse a sí mismos. En el caso de servicios masivos esto queda de relieve cuando se enfrentan a una línea telefónica de servicio al cliente, interactuando en ocasiones ante un largo menú opciones, frases grabadas y tiempos de espera.

Aún existen, y quizá siempre lo hagan, clientes que desean interactuar con una persona, motivo por el cual la asistencia telefónica sea un canal que nunca quede obsoleto del todo. No obstante, con los cambios culturales impulsados por los servicios en web, es cada vez más masivo el perfil de cliente que desea auto-aprender y solucionar problemas por sí mismos. Si su centro de asistencia les ayuda a lograr tales objetivos, les encantará su producto y la experiencia de usuario en su sitio web será positiva.

Eduque y apoye a su equipo.

Si tiene un producto o servicio especialmente complejo, es posible que haya preguntas para las que su propio equipo de soporte no tenga la respuesta. Tener una completa base de conocimiento en su sitio web no va solo en beneficio de sus clientes, también es un invaluable recurso de aprendizaje para sus colaboradores. Cuanto mejor sea su documentación, más rápido los miembros de su equipo podrán responder preguntas.

También puede ayudar a su equipo de soporte a proporcionar una experiencia más uniforme a los clientes. Si todo su equipo se refiere a la misma documentación, serán más consistentes al responder preguntas. De hecho, si tiene un pequeño equipo de soporte, una base de conocimiento es una de las formas más rentables en que puede ayudarlos a administrar su carga de trabajo. Una base de conocimiento integral puede reducir la cantidad de tickets que recibe su equipo de soporte. Y, por supuesto, cuesta mucho menos configurar y mantener la documentación de soporte que contratar empleados adicionales para esta área.

Le ayuda a pensar y crear mejores productos o servicios

Crear una base de conocimiento puede ser una tarea desalentadora y tediosa. Pero obligarse a hacerlo podría darle una menor idea de sus clientes. A medida que escribe las respuestas a las preguntas más frecuentes, explicando los pasos y procedimientos que los clientes deben seguir, literalmente se pone en el lugar de ellos. Esto hace que sea más fácil tomar nota de los problemas, puntos débiles e imperfecciones que sus clientes experimentan con su producto o servicio y, por ende, pensar en cómo mejorarlos a futuro.

Explíquelo todo

Su base de conocimiento debe responder a todas las preguntas de clientes potenciales, incluidas las extremadamente específicas. El objetivo aquí es crear la fuente de información lo más completa posible. En una base de conocimiento, no existe una explicación excesiva. De hecho, debe escribir su documentación de soporte como si el cliente que los lee es un usuario nuevo. Reduzca el uso de tecnicismos y no asuma que sus clientes saben de lo que está hablando cuando usa la terminología del producto o de su sector de actividad.

Para este fin, considere involucrar a todo su equipo en el proceso de creación de una base. Pregúnteles a sus expertos cómo explicar ciertos términos a clientes no técnicos. Consulte a su equipo de servicio al cliente cómo desglosan los procedimientos complejos por teléfono ¿cuál es la lista de preguntas de clientes que sus equipos han respondido este año? Si su equipo aún no clasifica y analiza el tipo de preguntas que recibe, quizá ahora es un buen momento para comenzar.

Cuanto más tiempo y esfuerzo dedique a construir una base de conocimiento sólida, menos tiempo pasará, en el largo plazo, enfocado en atención al cliente, lo que dará un doble fruto: más satisfacción y lealtad por parte de este y más rentabilidad del producto o línea de negocios, por la menor y más enfocada inversión para cubrir esta zona crítica del delivery de su propuesta de valor…

Pida retroalimentación

Para elevar la efectividad de este canal de soporte al cliente debe ofrecer recursos pull y push a la vez. Deje que sus clientes le digan dónde sus explicaciones son vagas o inespecíficas, o qué capturas de pantalla no les ayudan. Con estos comentarios puede aplicar mejora continua sobre sus recursos. Haga que sea lo más fácil posible para los clientes enviar sus comentarios. Una forma de hacerlo es permitir que los clientes califiquen los artículos en función de lo útiles que sean o tener un formulario de comentarios en la parte inferior de la página.

También debe estar atento a los contenidos adicionales que necesita agregar a la documentación. Analizar los comentarios de sus clientes y los términos que buscan los visitantes en esta sección de su web puede darle luces de lo que falta.

Cuanto más tiempo y esfuerzo dedique a construir una base de conocimiento sólida, menos tiempo pasará, en el largo plazo, enfocado en atención al cliente, lo que dará un doble fruto: más satisfacción y lealtad por parte de este y más rentabilidad del producto o línea de negocios, por la menor y más enfocada inversión para cubrir esta zona crítica del delivery de su propuesta de valor.

© Copyright Imppulsor 2020. Todos los derechos reservados.
Dejar un Comentario

Buscador de Workshops
Ads