Experiencia de Cliente
Piense como cliente y no en clientes

La experiencia de cliente (CE o CX abreviado en inglés) es el producto de las percepciones de éste después de interactuar racional, física y emocionalmente con cualquier punto de contacto de la empresa. Esta percepción afecta los comportamientos del cliente y genera recuerdos que impulsan la lealtad y afectan el valor económico que genera una organización. Alcanza a todas etapas de los procesos de marketing operativo, ventas, atención y servicio al cliente, posventa, soporte, servicio técnico y cualquier otro punto de contacto entre la empresa y el cliente sin importar el canal por el que ocurran. En los últimos tiempos, la gestión de la experiencia de cliente se ha constituido en una estrategia de diferenciación competitiva, una verdadera disciplina que va más allá de la satisfacción del cliente y la calidad de servicio. Se trata de entender, diseñar y gestionar las interacciones con clientes para influir sobre las percepciones que éstos tienen, buscando incrementar su satisfacción, lealtad y apoyo.

Nuestros Servicios
Conozca nuestros productos de consultoría en experiencia de cliente
Desarrollo Operativo

Genere un nexo efectivo entre su estrategia comercial y las tareas del negocio. Desarrolle e implemente recursos de gestión que le permitan bajar su estrategia y alcanzar sus objetivos.

Reorganización Área Servicios

Logre sus objetivos con la estructura comercial óptima para su tamaño de empresa, sector de actividad y tipo de producto o servicio. Incorpore buenas prácticas, profesionalice y gane eficiencia.

Diagnóstico de Cultura de Servicio

Identifique y mapee creencias, hábitos y valores de su personal en contacto y de back office en torno a la relación con clientes. Desarrolle mejoras en base a su nivel de desarrollo organizacional.

Medición Experiencia de Cliente

Estudie en profundidad los elementos internos y externos en torno a experiencia, satisfacción y recomendación. Identifique correlaciones, su fuerza y actué sobre factores clave basado en evidencia.

Definición ADN de Marca

Defina la personalidad de su marca. Obtenga un dispositivo comunicacional que lea e interprete las percepciones y necesidades de sus perfiles de cliente.

Perfilamiento de Clientes

Caracterice a sus clientes en base a hábitos, necesidades, intereses y motivaciones para optimizar mensajes, productos, servicios, ofertas y promociones.

Indicadores de Performance de Servicio

Levante KPI´s que expliquen el nivel de satisfacción, lealtad y recomendación de clientes. Conozca las causas raíz de su desempeño, potencie lo bueno y actué sobre factores críticos.

CRM y Analítica

Implemente o mejore el rendimiento de su CRM y otras aplicaciones de gestión y análisis comercial. Gane fiabilidad, profundidad, velocidad y ángulo para controlar su proceso de negocios.

Desarrollo Roles Especialistas

Diseñe e implemente los roles comerciales profesionales más adecuados para su sector de actividad, propuesta de valor o proceso comercial. Mejore resultados y satisfacción de clientes.

Modelos Conducción PEC

Sistematice las pautas de actuación de los mandos medios con rutinas probadas de conducción de equipos PEC. Desarrolle habilidades directivas, relacionales y técnicas para formar líderes.

Modelos de Atención

Desarrolle pautas de actuación con un protocolo y un estilo de relacionamiento diseñado en base a un estándar de servicio orientado a la satisfacción de clientes y que medie entre procesos y canales.

Mentoring

Instancia individual o grupal de desarrollo profesional. Acelere la transferencia de conocimientos y su aplicación al puesto de trabajo. Guíe, retroalimente y asiente cambios perdurables.

Coaching

Desarrolle las habilidades directivas, relacionales y emocionales de su personal clave bajo enfoques PNL u ontológico.

¿Por qué centrar la gestión en el Cliente?
En la era de los intangibles la madre de las batallas se da en la experiencia del cliente

Hoy la gestión de la experiencia de cliente se ha constituido en una estrategia de diferenciación competitiva, una verdadera disciplina que va más allá de la satisfacción del cliente y la calidad de servicio. Se trata de entender, diseñar y gestionar las interacciones con clientes para influir sobre las percepciones que éstos tienen, buscando incrementar su satisfacción, lealtad y recomendación. Los tiempos cambiaron y los consumidores también. Sostener una ventaja competitiva y una diferenciación efectiva sólo desde la función base de la propuesta de valor no asegura el éxito. La verdadera batalla por la preferencia del cliente se esta dando desde la generación de experiencias memorables

Si bien en Sudamérica, en organizaciones grandes y con un alto nivel de desarrollo, hay plena consciencia de su importancia, esta materia aún sigue exhibiendo grandes espacios de mejora, especialmente ciertos servicios masivos. Pensar como cliente y no en el cliente es la base para generar experiencias diferenciales que apalanquen compromiso, fidelidad, mejores rentabilidades para la empresa y una mayor competitividad a largo plazo.

Alcance la Omnicanalidad

Integre y coordine sus canales de atención. Entregue una experiencia de servicio unificada y coherente.

Logre Orientación Comercial

Transforme sus interacciones de atención en oportunidades de venta y conocimiento de clientes.

Actúe Sobre sus Gap´s

Facilite la evolución y revolución de su proceso de atención. Incorpore métricas y analítica para medir su perfomance.

Nuestros Clientes
Estas son nuestras recientes colaboraciones
Experiencias Destacadas
Compartir la voz de nuestros clientes es nuestro mejor argumento de ventas
Próximos Workshops
Conozca nuestros próximos workshops programados en distintos países y ciudades de Sudamérica
No es infrecuente encontrarse con empresas B2B y B2C que hacen un uso inadecuado de su CRM minimizando el tremendo aporte que un recurso de esta naturaleza puede aportar a la gestión del negocio y a la generación de conocimiento. En algunas empresas esta herramienta se usa mandatoriamente para poder completar procesos extra comerciales como facturación cuando está rígidamente anidada en un ERP. En otras, opera como una base de datos de clientes y registro de gestiones comerciales que encuentran su punto máximo en la creación de “tratos u oportunidades” de venta las cuales a su vez alimentan el funnel o embudo de ventas.   
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Destacado
Los procesos de resiliencia empresarial y las transformaciones de tipo evolutivas requieren de robustas capacidades adaptativas para materializarse y permitirle a la organización reconfigurarse frente a una nueva situación de orden y aprender de la experiencia. Al mismo tiempo, para hacerlo con éxito, deben ser mediadas por un proceso de gestión del cambio. Para ello, este proceso trabaja con y para las personas en la aceptación y asimilación de los cambios y en la reducción de la resistencia a los mismos, facilitando su aceptación y asimilación, producto de una nueva forma de operación.
Lograr una ejecución comercial efectiva y productiva se ha transformado en un objetivo cada vez más complejo de alcanzar en distintos tipos de negocios. En muchos casos, lo anterior se puede explicar por factores como la obsolescencia del método de aproximación comercial, lo que se vuelve particularmente crítico cuando se comercializan soluciones relativamente indiferenciadas frente a clientes cada vez más informados, experimentados y exigentes, lo que aumenta el riesgo de salirse de una venta basada en beneficios, para pasar una centrada en el precio. También se puede explicar por la ausencia de modelos y métodos comerciales robustos, enfocados en la bajada comercial de la propuesta de valor, integrada con otros componentes de la cadena de valor y orientados al desarrollo de la excelencia operativa o, dicho de otro modo, de la ejecución impecable del conjunto de tareas y rutinas propias del acto de vender y que, en último término, explican el resultado del equipo comercial.
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El proceso comercial se inicia con la adquisición y calificación de prospectos (LEADs). A su vez, la eficiencia y eficacia de este dependen de la calidad de tales, en términos de su grado de encaje a los patrones de segmentación o definición de perfil de cliente. En relación con esto, un problema, en todo tipo de empresas, es que, con mayor frecuencia de la deseada, recién en etapas intermedias de una gestión de ventas los comerciales se percatan de que esta no podrá concluir en un cierre pues a quien tienen al frente, por los motivos que sea, no califica como potencial cliente. Esto en términos agregados conlleva importantes costos y pérdidas anuales en productividad comercial, además de desgaste y frustración en el equipo.
Destacado
Los procesos de resiliencia empresarial y las transformaciones de tipo evolutivas requieren de robustas capacidades adaptativas para materializarse y permitirle a la organización reconfigurarse frente a una nueva situación de orden y aprender de la experiencia. Al mismo tiempo, para hacerlo con éxito, deben ser mediadas por un proceso de gestión del cambio. Para ello, este proceso trabaja con y para las personas en la aceptación y asimilación de los cambios y en la reducción de la resistencia a los mismos, facilitando su aceptación y asimilación, producto de una nueva forma de operación.
No es infrecuente encontrarse con empresas B2B y B2C que hacen un uso inadecuado de su CRM minimizando el tremendo aporte que un recurso de esta naturaleza puede aportar a la gestión del negocio y a la generación de conocimiento. En algunas empresas esta herramienta se usa mandatoriamente para poder completar procesos extra comerciales como facturación cuando está rígidamente anidada en un ERP. En otras, opera como una base de datos de clientes y registro de gestiones comerciales que encuentran su punto máximo en la creación de “tratos u oportunidades” de venta las cuales a su vez alimentan el funnel o embudo de ventas.   
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Los procesos de resiliencia empresarial y las transformaciones de tipo evolutivas requieren de robustas capacidades adaptativas para materializarse y permitirle a la organización reconfigurarse frente a una nueva situación de orden y aprender de la experiencia. Al mismo tiempo, para hacerlo con éxito, deben ser mediadas por un proceso de gestión del cambio. Para ello, este proceso trabaja con y para las personas en la aceptación y asimilación de los cambios y en la reducción de la resistencia a los mismos, facilitando su aceptación y asimilación, producto de una nueva forma de operación.
Lograr una ejecución comercial efectiva y productiva se ha transformado en un objetivo cada vez más complejo de alcanzar en distintos tipos de negocios. En muchos casos, lo anterior se puede explicar por factores como la obsolescencia del método de aproximación comercial, lo que se vuelve particularmente crítico cuando se comercializan soluciones relativamente indiferenciadas frente a clientes cada vez más informados, experimentados y exigentes, lo que aumenta el riesgo de salirse de una venta basada en beneficios, para pasar una centrada en el precio. También se puede explicar por la ausencia de modelos y métodos comerciales robustos, enfocados en la bajada comercial de la propuesta de valor, integrada con otros componentes de la cadena de valor y orientados al desarrollo de la excelencia operativa o, dicho de otro modo, de la ejecución impecable del conjunto de tareas y rutinas propias del acto de vender y que, en último término, explican el resultado del equipo comercial.
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El proceso comercial se inicia con la adquisición y calificación de prospectos (LEADs). A su vez, la eficiencia y eficacia de este dependen de la calidad de tales, en términos de su grado de encaje a los patrones de segmentación o definición de perfil de cliente. En relación con esto, un problema, en todo tipo de empresas, es que, con mayor frecuencia de la deseada, recién en etapas intermedias de una gestión de ventas los comerciales se percatan de que esta no podrá concluir en un cierre pues a quien tienen al frente, por los motivos que sea, no califica como potencial cliente. Esto en términos agregados conlleva importantes costos y pérdidas anuales en productividad comercial, además de desgaste y frustración en el equipo.
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